Segundo estimativas do IBGE, nos próximos 20 anos a população acima de 60 anos, mais que triplicará, chegando a 88,9 milhões de brasileiros (39,2% da população). Ou seja, o Brasil está no momento de proporcionar mudanças e novas oportunidades de negócios em muitos segmentos, pois a população está envelhecendo em uma velocidade muito rápida, o que trará um grande impacto sobre os sistemas de saúde e outros, com elevação de custos e do uso dos serviços.
Pensando neste futuro cenário, a SBVC – Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo decidiu levantar informações sobre os atuais hábitos de compra da população com idade superior a 60 anos. “Realizamos este estudo para analisar os fatores que levam este público a consumir, que aspectos eles mais prezam em suas compras e a presença do varejo digital entre essa população. Além disso, avaliamos a experiência de compra e os aspectos mais valorizados no consumo de produtos e serviços”, Comenta Eduardo Terra, presidente da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo.
O estudo da SBVC contou com 434 entrevistados numa pesquisa quantitativa, realizada em parceria com a AGP Pesquisas Estatísticas, revelando que 86,4% dos 60+ afirmaram que eles mesmos são o elemento responsável pelo controle das finanças e decisões de compra em sua residência. Outros 8,8% afirmaram que o cônjuge toma as principais decisões de consumo, fazendo com que menos de 5% da amostra total dependa de terceiros.
Na média da população entrevistada, o item mais importante no orçamento mensal são os gastos com mantimentos (R$ 892), seguidos por Moradia (R$ 805) e Saúde (R$ 758). Isso significa um dispêndio médio de R$ 2488 mensais somente para os itens considerados básicos. É importante ressaltar que o consumo se dá em uma ampla variedade de canais: 55% dos entrevistados costumam ir semanalmente a redes de hipermercados ou supermercados, 52% ao mercado local e 62% às lojas de hortifrúti. Apenas 21% costumam ir toda semana à feira livre (sendo que 32% afirmam nunca frequentar esse canal) e apenas 5% vão a armazéns toda semana (56% nunca utilizam esse canal de compras). Percebe-se que o consumidor com mais de 60 anos, ao mesmo tempo em que utiliza super e hipermercados, tradicionais e de vizinhança, em seu mix de consumo, também vai aos hortifrútis para o abastecimento de itens perecíveis.
Sobre a experiência no ponto de venda dos supermercados, os consumidores 60+ não a consideram tão positiva e o fator principal para isso, são as grandes filas nos caixas (84,2% no caso dos super/hiper, 69,2% nos mercados locais). Nos shopping centers, esse item foi o segundo maior motivo de críticas, com 52,6% de citações. Além disso, a falta de atendimento também foi citada de forma recorrente como um fator prejudicial à experiência de compra, com 52,6% de menções em supermercados e hipermercados, 23,1% nos mercados locais e 21,1% nos shopping centers.
Lojas cheias, filas também são aspectos que atrapalham bastante a experiência de compra, pois dificultam o deslocamento pelo PDV e a finalização bem sucedida do pagamento. “O que mais nos chamou a atenção neste estudo é o fato de que itens relacionados exclusivamente à experiência de consumidores 60+, como a disponibilidade de áreas de descanso, elevadores, escadas rolantes e produtos desenvolvidos para esse público, são muito menos relevantes para a satisfação dos clientes do que itens que também são importantes para clientes de outras faixas etárias, como caixa sem filas”, ressalta Eduardo Terra.
Confira os seis principais destaques do estudo:
1) Os fatores que mais prejudicam a experiência nas lojas físicas para a população acima de 60 anos são os mesmos que valem para o consumidor em geral: filas, atendimento ruim e lojas cheias. Itens tradicionalmente relacionados a este público, como escadas e falta de espaço para descanso, aparecem com muito menos relevância na lista de fatores.
2) 70% dos consumidores 60+ já fizeram compras online e 23,9% já compraram via smartphone. Trata-se de um público já inserido no universo digital. A imagem da população acima de 60 anos “analfabeto digital” é praticamente um mito, perto da atual realidade.
3) Em um primeiro momento, o consumidor 60+ não percebe que a loja não tem produtos específicos para ele. Somente quando estimulado é que ele faz avaliações relativamente baixas a respeito do assunto.
4) Segurança e confiabilidade dos sites ainda são entraves às compras online, assim como acontece com a população em geral.
5) Os consumidores 60+ continuam desejando o “touch and feel” do varejo físico.
6) Ao mesmo tempo em que é importante investir em produtos para este público, é fundamental atacar os pontos de atrito do processo de compra em lojas físicas – que são os mesmos pontos de atrito para todos os consumidores, independente da idade.
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