Para fechar uma venda e fidelizar clientes, o empreendedor deve oferecer muito mais que um produto de qualidade. Segundo uma pesquisa realizada pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), a falta de educação ou a indiferença no atendimento faz com que 68% das pessoas desistam de uma compra, por mais que desejem efetuá-la. O mesmo estudo mostrou que o preço é fator determinante para apenas 9% dosconsumidores e que outros fatores, como o gosto pessoal, são decisivos para apenas 14% das pessoas.
Segundo Edgard Neto, consultor do Sebrae, mudar o atendimento de acordo com o perfil de cada cliente é essencial para conquistá-lo e fechar avenda. Já de acordo com Silvio Laban, coordenador geral dos cursos de MBA do Insper, o vendedor deve ressaltar os diferenciais da empresa e dos produtos para convencer os compradores. Confira abaixo mais dicas dos especialistas:
1. Saiba com qual tipo de cliente está lidando
Para Neto, cada cliente tem uma relação diferente com os produtos. "Por exemplo, há clientes visuais, aqueles que farão qualquer sacrifício para levar a peça pela qual se apaixonaram. Também há pessoas sinestésicas, que valorizam o tato e gostam de experimentar", afirma. O consultor do Sebrae recomenda que o vendedor "detecte" o perfil de cada cliente e tente satisfazer essa preferência – deixe os sinestésicos tocar os produtos. Se o cliente for mais visual, ressalte as características que mais chamaram a atenção dele.
2. Cuide da imagem
O vendedor é uma representação da instituição ou marca para qual trabalha. Por isso, o visual de trabalho deve ser adequado às regras de cada empresa. "O funcionário de vendas é um cartão de visita e precisa estar com um visual organizado, assim como a loja física e a empresa" diz Neto.
3. Mantenha uma postura adequada ao cliente
Aja de acordo com o perfil do cliente. Antes de chamar uma cliente de "querida", por exemplo, perceba se a pessoa dá abertura para esse tipo de tratamento. Quando o público-alvo é de classes sociais mais altas, a atenção deve ser redobrada. "Se o vendedor trabalha em uma empresa valor agregado, luxuoso, sua postura deve ser condizente com o que está vendendo. Uma postura informal pode deixar alguns compradores insatisfeitos", afirma Laban.
4. Conheça bem a sua empresa
Dominar as regras comerciais, as políticas de desconto, de parcelamento e as formas de pagamento do estabelecimento é de suma importância. O vendedor que tem todas essas questões bem definidas e memorizadas é mais seguro na hora da venda, pois sabe quando oferecer condições mais favoráveis aos clientes. O consultor do Sebrae dá outra dica para quem trabalha próximo a grandes estoques, como em lojas de eletroeletrônicos e lojas de calçados. "Ao conhecer o estoque, o vendedor será mais ágil para encontrar e levar o produto ao cliente", diz Neto.
5. Saiba a hora de oferecer descontos
Quando o assunto são descontos, a dica básica é não deixar o imediatismo tomar conta. "Só ofereça o desconto caso o comprador sinalize que só fará a compra se houver uma redução no preço", afirma Laban. Em muitos casos, o preço pode ser inalterável. Nessas horas, Neto defende que o vendedor ressalte outros diferenciais da empresa em que trabalha, como a rapidez na entrega, condições especiais de parcelamento ou até mesmo a exclusividade da peça.
6. Não generalize
Mais uma fez, é crucial entender que o comportamento de compra de cada cliente varia muito de acordo com os perfis. Segundo Neto, as pessoas precisam abandonar a visão de que cliente é cliente, sem analisar as diferenças entre as pessoas. "O vendedor precisa entender que é um vendedor de soluções, que vai auxiliar clientes diferentes de maneiras distintas", diz Laban.
Revista PEGN
