O relacionamento entre cliente e empresa é como um casamento e, quanto mais longo e duradouro ele for, melhor será para ambos os lados, pois isso indicará que o resultado de um bom trabalho está sendo alcançado. E para manter a harmonia é preciso ter uma relação de proximidade e confiança entre os dois, com reuniões e feedbacks constantes, sempre com foco na melhoria dos serviços prestados.
A relação entre empresa e cliente não pode se pautar pelo “menor custo”, pois, quando isso acontece, muitas vezes a qualidade do serviço oferecido sofrerá impacto e poderá colocar em risco os objetivos do que se está sendo oferecido. A relação deve se basear sim na expertise da empresa contratada, em como ela ajuda o cliente a solucionar suas dificuldades e, assim, trazer segurança e comodidade.
Existem momentos que essa relação pode entrar em crise e o cliente se mostrar insatisfeito. Antigamente uma insatisfação não passava da rede de amigos de alguém insatisfeito. Hoje, muitas vezes a insatisfação pode ganhar repercussão, principalmente na era digital, onde as redes sociais, além de blogs e sites de defesa do consumidor, fazem com que uma experiência negativa seja conhecida por milhares, em alguns casos, milhões de pessoas.
Toda empresa precisa estar próxima de seu cliente, ouvi-lo constantemente. É preciso criar canais de contato: via aplicativos, via site, via celular/whatsapp e é preciso realizar pesquisas para medir a satisfação dos clientes periodicamente. Quando surge o estresse, é preciso dar atendimento rápido, sério e justo para todos os clientes.
Se houver o erro por parte da empresa é preciso reconhecê-lo e isso chama-se “Transparência”. É preciso que os gestores de uma empresa sejam maduros para entender que quando se erra, é preciso corrigir o erro, com brevidade e humildade. Quanto mais tempo demora-se para reconhecer e corrigir um erro, maior será a insatisfação do cliente e maiores serão as consequências.
Então você pode me questionar sobre a eterna frase “O cliente tem sempre razão”. Em alguns casos sim, outros não.
O cliente tem razão quando a empresa não cumpre o que foi negociado no momento da formalização do contrato, seja de prestação de serviços ou de fornecimento de produto, ou quando a empresa, através de seus colaboradores, pratica algum ato danoso ou criminoso em relação a quem o contratou.
Mas há outros momentos que a empresa está certa, e aí a situação fica delicada, pois muitos contratantes entendem que estão sempre certos, porque pagam pelo serviço contratado. Neste momento, é preciso muito seriedade e profissionalismo para mostrar ao cliente, por meio de provas e conteúdo adequado, o que ocorreu e como isso foi prejudicial para a empresa contratada. Por isso que é importante que desde o início da relação comercial, a mesma seja pautada por um contrato formal, assinado por ambas as partes e que também sempre aconteçam reuniões constantes de trabalho, para que se construa uma relação de afinidade e confiança entre as partes.
No universo acadêmico, e fora dele, existem alguns perfis de clientes, abaixo listo alguns deles:
Cliente decidido: Sabe o que quer e tem conhecimento do produto/serviço. Já sondou os concorrentes e, muitas vezes, está pronto para fechar um acordo.
Cliente indeciso: Ele busca informações que subsidiem sua decisão de compra. Compara diferentes condições oferecidas pela concorrência.
Cliente confuso: Tem uma vaga noção de seus desejos e necessidades. Mostra-se indeciso diante de muitas opções.
Cliente apressado: Dá monstras de agitação e impaciência, consultando muitas vezes o relógio.
Cliente sem pressa: É metódico. Raramente compra por impulso e costuma pensar duas vezes antes de tomar qualquer decisão.
Cliente comunicativo: Deseja apenas estabelecer um simples contato social.
Cliente não-comunicativo: Dificilmente procura estabelecer qualquer tipo de comunicação verbal.
Cliente atento: Costuma prestar muita atenção no que o funcionário diz. Tem o costume de fazer também muitas perguntas.
Cliente desatento: Costuma chegar acompanhado de crianças impacientes ou estar preocupado com algum outro problema. Difícil prender sua atenção.
Cliente que só diz sim: Deseja ser socialmente aceito e frequentemente está disposto a gastar algum dinheiro com quem o receba bem.
Cliente “estrela”: Gosta de atrair as atenções para si mesmo. Faz pedidos absurdos e tentando demonstrar mais conhecimento do que realmente possui.
Cliente negociador: Deseja sentir que está ganhando alguma vantagem extra com a compra.
Rogério Rodrigues Santos é graduado em publicidade, com especializações em marketing, logística e distribuição, marketing digital e planejamento estratégico, possui MBA em Marketing pela FGV-SP. Atualmente é Gerente de Marketing e Inteligência de Mercado do GRUPO GR
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